[華視]奧客無極限 "晶鑽卡"硬要第1排

[台視]晶鑽奧客?拗已劃機位狠罵華航地勤

[中天]扯!晶鑽卡客搶不到位 竟要地勤「喬」位

晶鑽哥盧第一排 討拍全過程

晶鑽哥的奧客態度不用多說雖有晶鑽卡有「快速訂位」、「訂位優先候補」、「72小時確認機位」、「優先選位」、21項福利

但你沒在72小時前劃位,別的晶鑽卡友就是有權利先畫位(先來後到嘛!)

航空公司也沒有義務要幫你保留晶鑽卡的區域位子

(跟你沒搭到飛機,也沒人會退你錢的意思是一樣的)

更沒有權力要求別的晶鑽卡友讓位給你

(哪天你被要求說:先生~有個揍老婆50次也想做第一排,你讓一下,好嗎?ㄎㄠ~你會爽嗎?)

自己疏忽在先,再怪制度不好,服務不好,難怪討反被噓~真的是3+1好!

 

不過我上課常說:奧客的負面情緒是~雞生蛋、蛋生雞的問題

奧客的無理是「起頭」沒錯但客服能不能讓「起頭」的這隻雞生出蛋or這顆蛋孵出雞就是一種本事,不~更應該說是一種智慧

影片中地勤督導的EQ算是不錯,沒動怒也盡快在6分鐘內處理完畢

不過有幾點是一般處理客訴時,常發生的「雞生蛋、蛋生雞」問題若採取一些客訴處理技巧會更加圓滿

 

《一、展現和緩的眼神及語氣》

雖看起來沒動怒,但從眼神及口氣上感覺這位督導不是沒動怒,而是再忍耐

標準的TMD要不是我還想保住工作,脫下制服你看老娘我也不是好惹的!

這對於奧客不爽的情緒來說,容易雪上加霜因為負面情緒有加成作用,若能訓練自已真心心平氣和的說話多少可以降低奧客的負面情緒,脫離雞生蛋、蛋生雞的循環。

 

《二、用反問引導奧客問題》

晶鑽哥一直盧說:這個狀況我遇過很多次了,我非常不滿意…甚至安排晶鑽卡到最後面…

這位地勤督導一直想盡快處理眼前這個問題,但其實這個問題是晶鑽哥自己沒提前劃位所造成的

若客服人員沒引導奧客是自己有錯再先,那奧客多會變本加厲的認為是客服的錯、是公司的錯

這樣一來客服人員只能吃悶虧,也讓奧客認為我不爽的行為是對的

「長久的縱容造成奧客的繁榮!」

你沒說我錯 = 你認同我是對

你認同我是對 = 我覺得我是對

我覺得我是對 = 一定是你錯

再一次雞生蛋、蛋生雞

若能先反問:先生~請問你有提前72小時先劃位嗎?

                             先生~請問你瞭解晶鑽卡優先選位的權益嗎?

我想晶鑽哥多少會自覺~~被揭穿了~看來沒得凹了,只好乖乖照規定來。

要知道很多奧客不是天生就很奧的,是後天被越養越奧!

 

《三、提供次級選擇逼奧客就範》

整件問題簡單說就是…

晶鑽哥---沒提前劃位,但又想坐第一排

華航地勤---第一排因為有嬰兒,所以嬰兒旁一個空位鎖住不讓旅客坐

華航規定---為維護乘客舒適,所以嬰兒旁一個空位鎖住不能坐

但真的規定一定要100%遵守嗎??

我上過很多單位的客服,學員都跟我說,其實客服多有一些「方便之門」,但就是想不想幫你開而已

典型的規定製造奧客不爽,奧客不爽讓客服不爽,客服不爽就不想開方便門,或是客服不爽就硬要照規定走

若知道晶鑽哥一定要坐第一排,只要問他:先生~第一排是有一個空位,不過旁邊是嬰兒,我們希望乘客能不受影響,所以不開放給乘客坐,所以若嬰兒中途太吵會打擾到您,您介意嗎?

好了~接下來晶鑽哥就要接這個「救老婆還是救媽媽」的難題了!

如果晶鑽哥願意坐,再次提醒他若您不介意嬰兒吵鬧,那就幫您劃位了

之後要是嬰兒吵,他也不太能客訴,因為是他自己選的,投訴=打臉自己

若他放棄說不要,那他選後面的位子也是自己選的,不是地勤選的

要知道客服怎麼選或建議,奧客都會嫌,就又是一次雞生蛋、蛋生雞的噩夢

但若奧客自己選,就容易阻斷這惡性循環


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