有一晚跟家人去泰式餐廳吃飯,進去後我媽說,你們先點,我去旁邊看個衣服。我們就點了辣炒泡麵、蝦醬炒飯、蝦醬炒高麗菜、月亮蝦餅及海鮮小火鍋,一會後老媽回來,一上桌就開吃那道辣炒泡麵,不到三秒,她立刻氣喘發作,喘了幾口後開始咳嗽、咳痰。

我立刻向店家要了杯熱水,沒想到一位年約60歲的男性店員馬上手一揮說:「我們這裡沒有熱水﹗」我當下一是傻眼、二是有點小情緒。但我立刻又指了我媽說:我媽氣喘發作,有沒有熱水﹖這位店員向前一步、面露不耐煩的說:「這邊就是沒有﹗」

我退回餐桌上,但也火了,立刻別過頭,酸了一句:「騙誰啊﹗一間餐廳沒有熱水﹗」我弟趕緊出去買熱拿鐵,爸爸安撫著一直咳不停的媽媽,我當下上FB發了我我人生中第一次因為不滿餐廳服務的文。

在熱拿鐵也沒太大作用之後,我爸三口併一口,便趕緊載我媽回家拿吸劑之下草草結束難得一週聚在一起的family time

雖然最後一位年輕人在我離開前出來道歉,說剛那位是我爸,要我體諒一下老人家總有的固執態度。我沒有任何的為難,也沒有太多抱怨的聽他解釋,但一切都為時已晚,上傳的FB不會撤,內心那一刻的不滿不會消失,因為我怎樣都還可以忍受,但關係到我媽就是不行。

你說這件事誰有道理,我說我有道理,但店家也有道理。就好像有人在我FB上留言:「內場跟你想的不一樣,店家不是不願意。會影響整家店的營運。你去小七用關東煮裝一碗熱水還比較迅速。」

我認為這是有道理的,可以理解店家的立場是:「我這裡就沒有熱水,而且如果一個人要,我就答應,那所有客人都來要,我還要做生意嗎?」

而我的道理是:「我媽是因為你的東西被辣到氣喘發作,難道煮一小杯熱水有這麼難嗎﹗﹖而且你沒看到有人已經一直咳成這樣,你還不願意幫忙﹗﹖」只是我沒說出口而已,因為當下彼此都被情緒蒙蔽了,他不高興,我也很不爽。

我們常說有理走遍天下,但真相是「你的道理不是他的道理」,我不否認店家的考量,冷靜想想自己在溝通上也有問題,因為我一開始就認定,「客人有問題店家一定要幫忙」、「煮一杯熱水讓顧客滿意」,這種那麼簡單的道理你還不懂嗎!?

所以我略過解釋,直接因為他的拒絕而內心爆走。拉回當天場景,如果第二次他堅決拒絕後,我是態度和善的說:「真的很不好意思,我知道店裡面很忙,但是你看我媽氣喘咳成這樣,能不能花個一分鐘幫我媽煮杯熱水,好嗎?」那或許會有不一樣的結局。


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